新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報(bào)11月3日消息(記者 劉麗萍)“您的情況我已了解，馬上責(zé)令職能部門解決問題，您放心！”11月3日下午，三亞市委副書記、市長包洪文提前來到三亞12345熱線平臺(tái)，14點(diǎn)30分如約與電話另一端的群眾“見面”了。
三亞市委副書記、市長包洪文在線接訪。記者 劉麗萍 攝
一邊手持電話傾聽民情民意，一邊“出謀劃策”為民排憂解難，兩個(gè)多小時(shí)接通了100多個(gè)來訪電話。下一步，三亞12345熱線平臺(tái)將建立督辦機(jī)制，將當(dāng)天群眾反映的問題落實(shí)好、督辦到位，真正讓老百姓滿意。
三亞市各部門負(fù)責(zé)人在“臨時(shí)辦公桌”及時(shí)解決市民訴求。記者 劉麗萍 攝
即接即辦！來訪群眾點(diǎn)贊“效率高”
家住三亞市天涯區(qū)育新路附近的董先生“蹲”了幾分鐘，終于連上線，電話另一端的他很激動(dòng)。他反映的是家門口的“煩心事”：動(dòng)車站對(duì)面的育新路是一條爛尾路，許久未動(dòng)工，不少人在這擺攤賣菜，久而久之變成“菜市場(chǎng)”，并堆放大量垃圾，很影響市容。
包洪文邊聽邊記錄，并耐心安撫董先生情緒。電話掛斷后，馬上把問題反映給了“旁聽席”——三亞市住建局、天涯區(qū)政府，“群眾反映的都不是小問題，一條爛尾路切實(shí)關(guān)系到市民的生活質(zhì)量，要盡快處理解決�！�
接線后，三亞市住建局局長常成云和天涯區(qū)政府代區(qū)長陳瀟現(xiàn)場(chǎng)做了表態(tài)，將立即啟動(dòng)該路段的重新修建工作。當(dāng)天下午五點(diǎn)多召開了工作碰頭會(huì)議，下一步將啟動(dòng)爛尾路的重新修建報(bào)批工作，盡快還路于民，讓附近居民不再憂心。
“非常滿意！電話里市長非常和氣，一句‘你放心，問題一定會(huì)解決’，讓我很踏實(shí)�！倍壬潞笤诮邮苄潞Ｄ峡蛻舳擞浾卟稍L時(shí)表示，市長在線接訪這件事本就讓他感覺很驚訝，抱著試一試的態(tài)度撥通了熱線，沒想到解決速度這么高，必須為三亞市政府為民辦實(shí)事的決心和態(tài)度點(diǎn)贊。
民生無小事，事事總關(guān)情。家住吉陽區(qū)天澤湖畔小區(qū)的居民李女士反映，“我們小區(qū)的停車位被一家餐館占用，居民經(jīng)常沒車位可停，出行不便，希望政府幫忙解決難題�！�
包洪文記錄情況后，馬上把問題反映給了吉陽區(qū)政府，“我們馬上安排人過去查看，如果情況屬實(shí)將按程序協(xié)調(diào)處理�！比昼姾螅枀^(qū)委副書記、區(qū)長顧浩立馬電話聯(lián)系職能部門，當(dāng)天下午已安排工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。
自2010年4月開通運(yùn)營以來，三亞市12345政府服務(wù)熱線積極探索、不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)熱線的新模式新舉措，努力提升服務(wù)水平和質(zhì)量，切切實(shí)實(shí)為群眾排憂解難，讓群眾更有獲得感、幸福感。
三亞市12345政府服務(wù)熱線積極探索和創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)熱線的新模式新舉措。記者 劉麗萍 攝
常態(tài)督辦！市政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員將一月接訪一次
實(shí)行市長在線接訪，是三亞市12345熱線繼2020年7月恢復(fù)局(區(qū))長在線接訪制度之后，創(chuàng)新政府服務(wù)的又一舉措。根據(jù)《三亞市12345政府服務(wù)熱線市長在線接訪工作方案》，即日起，三亞市政府將陸續(xù)安排市政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流到三亞12345平臺(tái)進(jìn)行在線接訪，實(shí)行一月接訪一次，切切實(shí)實(shí)“聽民聲、察民情、問民意、解民憂”。
一條暖心線，幸福三亞人。為暢通群眾訴求渠道，三亞12345當(dāng)天開通了兩條市長接訪專線，分別是12345熱線6號(hào)鍵和88695001，同時(shí)配備了10個(gè)座席協(xié)助接聽群眾來電。當(dāng)市長專線遇忙，座席的話務(wù)員將把群眾的訴求記錄下來再轉(zhuǎn)呈給市長進(jìn)行處置。
記者注意到，市長在線接訪“陣容”搭配齊全，現(xiàn)場(chǎng)還有三亞市住建局、吉陽區(qū)政府、天涯區(qū)政府的負(fù)責(zé)人，他們?cè)谑虚L接線臺(tái)旁邊設(shè)了一張“臨時(shí)辦公桌”，可無縫對(duì)接市長接聽到的民困民憂，并第一時(shí)間協(xié)商處理，效率極高。
市長在線接訪實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接訪市長將通過接聽來電了解群眾訴求，對(duì)群眾的合理訴求事項(xiàng)，接訪市長將認(rèn)真處理、加強(qiáng)督辦、跟蹤落實(shí)，原則上當(dāng)日受理當(dāng)日處理完畢。如當(dāng)天不能處理完畢，將以工單的形式轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門，明確處理時(shí)限；缺乏政策依據(jù)的訴求事項(xiàng)，將做好解釋疏導(dǎo)工作；對(duì)需要多家職能單位協(xié)同辦理的疑難問題，將指定牽頭單位，由其協(xié)調(diào)處理；對(duì)接訴的問題，市政府和熱線平臺(tái)將進(jìn)行跟蹤督辦，并及時(shí)把處理結(jié)果向市民反饋。
三亞12345熱線辦主任何聳表示，希望通過市長在線接訪，加強(qiáng)協(xié)調(diào)督辦力度，形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭、責(zé)任明確、統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治的工作格局，減少部門之間的推諉、扯皮現(xiàn)象，快速、及時(shí)、有效地處理解決好群眾合理合法的利益訴求，引導(dǎo)群眾找到解決問題的正確途徑，減少集體投訴、越級(jí)投訴和重復(fù)投訴，切實(shí)維護(hù)群眾的權(quán)益，優(yōu)化三亞政務(wù)服務(wù)營商環(huán)境，為海南自貿(mào)港建設(shè)營造良好的環(huán)境和氛圍。
為民服務(wù)常在，點(diǎn)滴之間紓民困解民憂。據(jù)悉，2021年1月1日至2021年10月31日，三亞12345熱線平臺(tái)共受理訴求859374件，辦結(jié)855548件，辦結(jié)率99.55%，正在處理3826件。
