據(jù)海南日報客戶端丨記者袁宇 通訊員羅穎 易修呈

　　瓊�！耙话咽帧笨痛�12345話務(wù)員“零距離”為群眾答疑解難

　　“沒想到是民政局‘一把手’給我介紹申請低保的政策和程序，她講的很清楚，我現(xiàn)在已經(jīng)明白了相關(guān)的政策和程序，對這次政務(wù)服務(wù)體驗很滿意�！�12月20日，在12345熱線回訪中，瓊海市民覃先生連連表示自己的疑惑已經(jīng)得到解答，并表示當(dāng)天的熱線咨詢體驗很贊。

　　這次令覃先生感到意外的政務(wù)服務(wù)熱線體驗，是瓊海市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的舉措。當(dāng)天，瓊海市組織衛(wèi)健、民政部門“一把手”坐席“12345”熱線，當(dāng)“話務(wù)員”零距離解決群眾反映的民生熱點問題。

　　覃先生介紹，他的一個親戚是農(nóng)場下崗職工，丈夫已經(jīng)去世，現(xiàn)在她本人失去勞動力，加上2個孩子正在上學(xué)，家庭條件很差，靠朋友接濟(jì)生活，因此想了解這種情況能否申請低保。

　　瓊海市民政局局長李曼坐席接聽熱線后，并沒有打官腔，她說，“現(xiàn)階段只要家庭財產(chǎn)不超標(biāo)且家庭人均月收入低于瓊海城鄉(xiāng)低保標(biāo)準(zhǔn)的都可以申請，其中城市低保標(biāo)準(zhǔn)是530元，農(nóng)村是425元�！�

　　隨后，李曼又繼續(xù)為覃先生支招，“你可以讓你親戚先向會山鎮(zhèn)政府民政辦提申請，按要求填寫以及提交家庭戶口本、孩子就學(xué)證明以及其丈夫的戶口注銷證明等材料后，會有專門的人入戶調(diào)查。之后就等待公示，公示無異議從下個月就可以發(fā)放低保金。”

　　“她說的很詳細(xì)，也很清楚，完全回答了我的疑惑。”覃先生坦言，在撥打12345熱線前，他并沒有想到會是相關(guān)職能部門“一把手”來解答政策問題，“這些可能是小事，但對當(dāng)事人來說卻意義重大，很感謝政府這么看重老百姓的生活�！�

　　當(dāng)天，瓊海市衛(wèi)健委主任彭時興通過坐席接聽熱線，為群眾解答了辦理老年優(yōu)待證需要提交的材料以及程序。持續(xù)1個小時的“你提問我解決”時間里，兩位“一把手”真切回應(yīng)群眾來電，不推諉、不逃避，對能現(xiàn)場解決的，現(xiàn)場答復(fù)辦結(jié)；對確需進(jìn)一步調(diào)查處理的，詳細(xì)記錄形成工單，明確限期辦理。

　　瓊海市行政審批服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，市政務(wù)中心結(jié)合查破促和作風(fēng)整頓建設(shè)活動，通過邀請各職能單位“一把手”參與12345熱線接話活動，旨在加強(qiáng)政民互動，著力解決群眾操心事、煩心事、揪心事。同時也讓職能單位“一把手”了解12345工作平臺流程，提高職能部門對12345熱線工作的重視，有效提升工單辦結(jié)率、降低逾期率，提升群眾滿意度。

　　記者了解到，瓊海市也將12345熱線作為提升治理能力和服務(wù)水平的重要抓手，通過不斷提高工單辦結(jié)率推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。今年前11個月，海南“12345”熱線瓊海市分平臺共受理工單46092件，辦結(jié)工單45809件，辦結(jié)率99.39%。

　　瓊海市紀(jì)委監(jiān)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“一把手”作為作風(fēng)建設(shè)的“關(guān)鍵少數(shù)”，必須以身作則引領(lǐng)示范，通過坐席12345，既能為群眾解決實際困難，同時也有助于改進(jìn)工作作風(fēng)，通過問題導(dǎo)向，以發(fā)現(xiàn)和解決問題為抓手，推動民生問題得到有效解決。