客服越來(lái)越智能，解決問(wèn)題卻越來(lái)越難——
答非所問(wèn)！轉(zhuǎn)人工要等50分鐘
航空、通信、電商……這些跟消費(fèi)者密切相關(guān)的行業(yè)，都急速奔向人工智能時(shí)代，售后服務(wù)全面引入“機(jī)器客服”。有了AI加持，本應(yīng)該讓服務(wù)變得更加高效、便捷，然而，與機(jī)器人多番交手，卻常常遇上答非所問(wèn)、漫長(zhǎng)等待、操作死循環(huán)等問(wèn)題，消費(fèi)者苦不堪言，不禁要問(wèn)：通過(guò)客服電話找個(gè)真人溝通為啥這么難？
排隊(duì)轉(zhuǎn)人工 一路都是坎
“業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)按1，充值與發(fā)票請(qǐng)按2，業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按3，密碼服務(wù)與停復(fù)機(jī)請(qǐng)按4……”撥通通信運(yùn)營(yíng)商的客服電話，用戶會(huì)聽(tīng)到這樣一段語(yǔ)音內(nèi)容。
說(shuō)完這些后，客服語(yǔ)音才介紹道：“如需人工服務(wù)，請(qǐng)按0。”“人工服務(wù)”的選項(xiàng)被放在了最后，很多用戶常常還沒(méi)聽(tīng)到這一條，就迫不及待地選擇了其他按鍵，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)話的還是機(jī)器人。必須聽(tīng)完一長(zhǎng)串語(yǔ)音提示，常常是用戶轉(zhuǎn)接人工客服過(guò)程中的第一關(guān)。
通過(guò)這一關(guān)、開(kāi)始轉(zhuǎn)接的過(guò)程中，客戶還要面臨“勸退”關(guān)，即提示當(dāng)前話務(wù)繁忙，建議用戶用自助語(yǔ)音“快速”解決問(wèn)題。如春秋航空客服會(huì)在用戶排隊(duì)等候轉(zhuǎn)接時(shí)，不斷建議更換咨詢渠道，如登錄官網(wǎng)咨詢?cè)诰�客服等等。排隊(duì)過(guò)程中，用戶還要不停地按指定數(shù)字鍵，選擇“繼續(xù)等待”或退回“自助語(yǔ)音服務(wù)”，如聽(tīng)到指示后不進(jìn)行任何操作，就會(huì)卡在中間，再也接不了人工服務(wù)。語(yǔ)音反復(fù)“勸退”，令許多急需咨詢的用戶苦不堪言。
銀行業(yè)務(wù)也是如此，人工服務(wù)都是被“置尾”。記者撥打工商銀行的客服電話，按鍵菜單里面“人工服務(wù)”也是最后一個(gè)，排在第九個(gè)。
甚至還有不少人，被按鍵菜單外的語(yǔ)音助手“擋在門(mén)外”，或是通關(guān)后又被“自動(dòng)掛斷電話”，尋“人”之路障礙重重。
網(wǎng)上大平臺(tái) 到底有人嗎
類似通信、航空、銀行之類的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，尋人的難處集中在環(huán)節(jié)過(guò)多、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。而一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，卻讓消費(fèi)者疑惑，它們到底有沒(méi)有人工客服？
市民徐先生來(lái)電向本報(bào)夏令熱線反映，孩子用家長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)和相關(guān)信息注冊(cè)了網(wǎng)易公司的某款手游。由于孩子未成年，徐先生希望能聯(lián)系到網(wǎng)易游戲平臺(tái)相關(guān)工作人員，給綁定自己手機(jī)號(hào)的游戲賬號(hào)設(shè)置相應(yīng)的青少年禁玩模式。
然而，無(wú)論網(wǎng)易游戲的公眾號(hào)、網(wǎng)址還是客服電話，都是清一色智能客服，“根本找不到人工客服這一個(gè)選項(xiàng)”。無(wú)奈之下徐先生只好通過(guò)后臺(tái)語(yǔ)音留言，但一周過(guò)去了，徐先生也沒(méi)有收到任何回復(fù)。
記者通過(guò)公眾號(hào)“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”找到相關(guān)咨詢電話，打過(guò)去還是智能客服，選擇“未成年防沉迷設(shè)置咨詢”服務(wù)，通過(guò)接收短信了解相關(guān)規(guī)定。點(diǎn)開(kāi)短信提供的網(wǎng)址，進(jìn)入“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”，發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)想要限制游戲賬號(hào)，必須提供詳細(xì)信息，如游戲名稱、游戲賬號(hào)或ID。若不了解具體情況，防沉迷模式根本無(wú)法設(shè)置，想封禁賬號(hào)更是“無(wú)路可走”。
當(dāng)記者撥打網(wǎng)易游戲客服總機(jī)，同樣是一串機(jī)器聲音詢問(wèn)游戲名稱：“請(qǐng)問(wèn)您要咨詢的游戲是？請(qǐng)您直接說(shuō)出游戲名稱，我們幫您轉(zhuǎn)接”。記者嘗試解釋“無(wú)法提供游戲名稱”，或提供模糊、不完整的游戲名稱，都只能收到“抱歉沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)您重復(fù)一遍”的回答，操作陷入死循環(huán)。
市民侯女士反映，自己撥打盒馬客服熱線，反復(fù)要求“轉(zhuǎn)人工客服”，但對(duì)面的語(yǔ)音助手似乎不能理解，總是答非所問(wèn)，始終找不到人工服務(wù)的入口。市民柳女士多次打通了餓了么客服電話，但對(duì)面總是回復(fù)“人工全忙”，隨后電話即被“自動(dòng)掛斷”。
線上搞不定 人又找不到
許多消費(fèi)者堅(jiān)持要轉(zhuǎn)人工服務(wù)，是不想嘗試智能化服務(wù)方式嗎？實(shí)際上，當(dāng)消費(fèi)者需要打電話解決問(wèn)題時(shí)，這些問(wèn)題往往是復(fù)雜的、個(gè)性化的，難以通過(guò)分門(mén)別類的智能服務(wù)得到解決。
市民侯女士表示，自己之所以撥打盒馬熱線電話，是由于類似問(wèn)題已出現(xiàn)了幾次，且智能客服沒(méi)能消除自己的困惑。日前，侯女士在盒馬App上給自己母親購(gòu)買(mǎi)了生鮮商品，但盒馬事后通知有三分之二的商品缺貨，她希望通過(guò)客服了解具體情況。智能客服的回復(fù)是“由于線上線下門(mén)店同時(shí)銷售，不能保證有貨”，侯女士對(duì)此并不滿意，要求轉(zhuǎn)接人工客服詢問(wèn)，卻始終無(wú)法接通�！爸悄芸头幕卮鹛珯C(jī)械化了，這個(gè)回答并不能說(shuō)服我，但我一直找不到人工客服�！焙钆空f(shuō)。
市民陳女士的問(wèn)題，也無(wú)法在線上搞定。“我外出休假返回上海的航班被取消了，因?yàn)槠渲邪瑑和�，不能在App上退票。”陳女士說(shuō)，她根據(jù)客服電話指示等候轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，語(yǔ)音助手竟然提示“需等候50分鐘”。要等將近一小時(shí)，陳女士覺(jué)得很煎熬，卻“不得不等”。她表示，如果問(wèn)題可以通過(guò)線上操作迅速解決，自己也不會(huì)打這通電話，打電話就是“奔著人工客服去的”。
記者從業(yè)內(nèi)人士了解到，智能語(yǔ)音客服主要是為了分流。比如，航司的客服是分業(yè)務(wù)板塊的，有國(guó)內(nèi)客票、國(guó)際客票和�？蜆I(yè)務(wù)、貴賓業(yè)務(wù)，很難有客服能了解所有業(yè)務(wù)。所以前期需要用智能語(yǔ)音分流，匹配需求和服務(wù)提供方。但目前確實(shí)存在部分時(shí)段客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。
對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，“人工”是在智能服務(wù)無(wú)法滿足需求情況下的求助途徑。然而，對(duì)于不善用智能技術(shù)的老年群體，人工服務(wù)常常是唯一的選擇�！吧r缺貨的事是我母親轉(zhuǎn)告我的，至少我還會(huì)一些線上操作，但我媽已經(jīng)七十幾歲了，很難單獨(dú)處理這個(gè)問(wèn)題�！焙钆繉�(duì)記者說(shuō)。
企業(yè)省心了 用戶鬧心了
不可否認(rèn)，機(jī)器客服的應(yīng)用，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效降低了人力成本，提升了服務(wù)效率，服務(wù)體驗(yàn)也在向“全面數(shù)字智能化”不斷升級(jí)。但這并不代表，機(jī)器客服可以完全取代“人工”，成為各領(lǐng)域客戶服務(wù)的常態(tài)。
離開(kāi)了貼心、優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù)，越是強(qiáng)大的技術(shù)，反而越讓我們鬧心。許多消費(fèi)者感嘆，客服越來(lái)越智能化，但具體問(wèn)題卻越來(lái)越難得到解決。用一套標(biāo)準(zhǔn)模式的客服系統(tǒng)來(lái)應(yīng)付需求多樣的用戶，實(shí)際上是當(dāng)上了甩手掌柜，將企業(yè)本應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)在“智能”的幌子下甩掉了。
無(wú)論技術(shù)如何發(fā)展，客服始終是對(duì)“人”的服務(wù)，從服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)到支撐點(diǎn)，都不能缺了“人”。如一味地追求“技術(shù)含量”，以此標(biāo)榜“高端先進(jìn)”，而忽視了用戶需求，犧牲服務(wù)質(zhì)量，無(wú)異于本末倒置�？蛻舴⻊�(wù)不應(yīng)被視為企業(yè)的“成本”，而應(yīng)當(dāng)被視為一種推進(jìn)改善的動(dòng)力，一種雙向溝通的渠道。售后服務(wù)，既要“智能化”，更要“人性化”。
相關(guān)業(yè)內(nèi)人士建議，企業(yè)要從用戶需求角度出發(fā)，不斷完善智能客服服務(wù)系統(tǒng)，有效提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識(shí)別能力，善于利用大數(shù)據(jù)收集分析客服訴求，豐富問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，幫助機(jī)器人學(xué)習(xí)，提升智能客服的應(yīng)對(duì)能力；同時(shí)配備應(yīng)有的人工客服，讓人機(jī)協(xié)作提高為消費(fèi)者服務(wù)的效率與滿意度。針對(duì)老年人等特殊群體，建議做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。
本報(bào)記者 葉薇 志愿者 何靖文 宋心語(yǔ)
