海南日報(bào)記者李艷玫
游客李先生在三亞旅游遇到了一件煩心事：10月14日，他在三亞一家旅行社報(bào)名參加一日游，并支付170元費(fèi)用。然而出發(fā)時(shí)，李先生發(fā)現(xiàn)簽訂合約的旅行社和實(shí)際發(fā)團(tuán)的旅行社不一致，認(rèn)為未經(jīng)同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)的行為并不合理。
當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)，李先生想到通過“三亞放心游”平臺(tái)尋求幫助。提交相關(guān)證據(jù)后，他很快得到了回復(fù)，隨后旅行社也打來電話，表示同意將費(fèi)用退回。
170元不算多，但讓李先生看到了三亞保障消費(fèi)者合法權(quán)益的魄力。今年，三亞探索實(shí)施星級(jí)商家旅游消費(fèi)投訴“先行賠付”制度，通過制度創(chuàng)新解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，營造舒心、放心、安心的旅游消費(fèi)環(huán)境，提升游客的消費(fèi)體驗(yàn)，加速旅游消費(fèi)潛力釋放。
尾波沖浪愛好者在三亞后海村皇后灣海面上“馳騁”。 武威 攝
快：賠付先行一步
先行賠付，關(guān)鍵在“先”。當(dāng)消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛時(shí)，可通過第三方平臺(tái)，申請先行賠付受理、認(rèn)定、賠付、償還，再由第三方向應(yīng)承擔(dān)實(shí)體義務(wù)的經(jīng)營者追償。
“過去，游客在旅途中遇到消費(fèi)糾紛，往往不知道如何處理，投訴后還存在調(diào)查慢、耗時(shí)長等難題，一旦處理不好，還有可能進(jìn)一步激化矛盾。如今，先行賠付讓游客吃下‘定心丸’，不再為消費(fèi)投訴而煩惱，不僅保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也為相關(guān)部門處理旅游消費(fèi)糾紛爭取了時(shí)間，避免消費(fèi)者與商家糾紛升級(jí)�！比齺喛萍纪顿Y集團(tuán)總經(jīng)理徐斌說。
據(jù)介紹，三亞星級(jí)商家旅游消費(fèi)投訴“先行賠付”制度，是指在三亞市轄區(qū)內(nèi)，消費(fèi)者在涉旅消費(fèi)過程中與涉旅星級(jí)商家經(jīng)營者發(fā)生涉旅消費(fèi)糾紛后，在規(guī)定的受理范圍和條件內(nèi)，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量賠償?shù)那闆r下，利用“三亞放心游”平臺(tái)快速處理旅游投訴，由三亞市級(jí)旅游投訴先行賠付資金池內(nèi)資金先行賠付給消費(fèi)者，再向被投訴的星級(jí)商家進(jìn)行追償?shù)耐对V處理辦法。
當(dāng)看到16671元退回到個(gè)人賬戶，即使是凍結(jié)狀態(tài)，游客郭女士心里也覺得踏實(shí)。“應(yīng)退款項(xiàng)在半個(gè)小時(shí)就轉(zhuǎn)至個(gè)人賬戶凍結(jié)，令我更驚喜的是，我第三天就收到了商家的退款，隨后凍結(jié)資金也被收回到資金池�！闭勂稹跋刃匈r付”機(jī)制的效率，郭女士豎起了大拇指。
“游客的投訴在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺(tái)將在30分鐘內(nèi)進(jìn)行先行賠付。先行賠付資金為凍結(jié)資金，不可進(jìn)行支付或轉(zhuǎn)移。同時(shí)‘三亞放心游’平臺(tái)將會(huì)把投訴情況經(jīng)12345熱線移交執(zhí)法部門辦理，如認(rèn)定為商戶責(zé)任，則解除資金凍結(jié)狀態(tài)，游客可自行提取使用；如非商戶責(zé)任，則先行賠付資金自行回籠至資金池�！毙毂笳f。
眾多游客在三亞灣海域乘坐游艇，體驗(yàn)親水運(yùn)動(dòng)。袁琛 攝
便：線上即可提交
不久前，游客羅女士抱著試試看的心態(tài)，在“三亞放心游”平臺(tái)進(jìn)行投訴，很快就得到回復(fù)。原來，她參加的由婚拍公司贈(zèng)送的出海一日游，游艇企業(yè)未告知有二次消費(fèi)，她認(rèn)為其有誘導(dǎo)消費(fèi)行為，游玩體驗(yàn)不佳。
“三亞放心游”平臺(tái)根據(jù)羅女士提供的資料，判斷其符合先行賠付要求，隨后將相應(yīng)款項(xiàng)1340元轉(zhuǎn)至羅女士個(gè)人賬戶凍結(jié)，并將工單派至相關(guān)部門進(jìn)行處理。經(jīng)過協(xié)調(diào)，商家與羅女士達(dá)成一致，同意退款500元，凍結(jié)資金也收回資金池�！胺奖�！”當(dāng)被問及使用感受，羅女士脫口而出。
“目前，三亞已將‘先行賠付’資金池?cái)U(kuò)充至1000萬元。當(dāng)游客在三亞星級(jí)商家消費(fèi)時(shí)遇到糾紛，可以通過‘三亞放心游’平臺(tái)線上提交相關(guān)證據(jù)，在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確的情況下，相應(yīng)賬款30分鐘內(nèi)就會(huì)進(jìn)入消費(fèi)者的賬戶凍結(jié)�！毙毂笳f。
全：商家覆蓋多類
在“三亞放心游”平臺(tái)，“星級(jí)商家”一欄引起游客李莉的關(guān)注。點(diǎn)擊一看，商家的簡介、營業(yè)時(shí)間、地址等信息依次顯示，用戶還可以通過商家類型進(jìn)行查找。“有了這份指引，我在三亞消費(fèi)更加安心。”李莉說。
三亞星級(jí)商家旅游消費(fèi)投訴“先行賠付”制度實(shí)施以來，該市積極引導(dǎo)全市酒店、景區(qū)、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運(yùn)輸、旅游購物等涉旅商戶入駐“三亞放心游”平臺(tái)，推動(dòng)先行賠付在更多涉旅消費(fèi)場景實(shí)現(xiàn)覆蓋，打響“三亞放心游，放心游三亞”金字招牌。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至10月16日18時(shí)，三亞放心游保障名錄內(nèi)商戶在線總量達(dá)96695家，已基本實(shí)現(xiàn)吃住行游購?qiáng)实壬媛孟M(fèi)場景全覆蓋。
“三亞放心游”平臺(tái)星級(jí)商家主體由“1+N”涉旅企業(yè)構(gòu)成�！�1”指由三亞市旅文局、市場監(jiān)督管理局、綜合行政執(zhí)法局、商務(wù)局聯(lián)合評定的“誠信經(jīng)營 放心消費(fèi)”企業(yè)；“N”指三亞高質(zhì)量服務(wù)企業(yè)、三亞品質(zhì)旅游服務(wù)商家、A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)旅游飯店、鄉(xiāng)村民宿(金、銀、銅)、婚紗攝影企業(yè)(五花級(jí)、四花級(jí)、三花級(jí))、海鮮餐飲企業(yè)(五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí))等。
“三亞鼓勵(lì)商家誠信服務(wù)、用心保障消費(fèi)者權(quán)益�！比齺喪新糜魏臀幕瘡V電體育局局長陳震旻說，三亞積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，將是否入駐“三亞放心游”平臺(tái)以及落實(shí)“先行賠付”作為行業(yè)先進(jìn)評選、行業(yè)自律監(jiān)管、行業(yè)營銷推薦的重要參考，發(fā)揮正向激勵(lì)引導(dǎo)作用，提升企業(yè)參與的主動(dòng)性和積極性。
此外，三亞制定了《三亞市旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作實(shí)施細(xì)則》，發(fā)布三亞放心游平臺(tái)五星評價(jià)體系(試行版)，對三亞放心游平臺(tái)商戶進(jìn)行分級(jí)分類管理，健全長效監(jiān)管機(jī)制，對不同星級(jí)企業(yè)采用相應(yīng)正向激勵(lì)和反向懲戒措施，擦亮三亞放心游品牌，推動(dòng)先行賠付服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化健康持續(xù)發(fā)展。
溫馨提示
消費(fèi)遇到糾紛，游客可以登錄“三亞放心游”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊“投訴理賠”欄目，按照界面提示提交相應(yīng)證據(jù)材料。消費(fèi)者提供的證據(jù)材料應(yīng)包括但不限于真實(shí)姓名、身份證號(hào)、旅游合同及其附件、行程表、購物訂單發(fā)票或服務(wù)單據(jù)、付款記錄、診療記錄、視頻照片等證明材料，證明其合法權(quán)益受到損害，并對相關(guān)材料的真實(shí)性、合法性負(fù)責(zé)。
