■ 本報記者 李艷玫
近日，來三亞旅游的郭女士遇到一件煩心事：商品變形，商家承諾退款在15個工作日返回支付賬戶，卻沒有按時兌現(xiàn)。幾次與商家溝通無果后，郭女士抱著試試看的態(tài)度，通過“三亞放心游”平臺提交相關(guān)證據(jù)。
“沒想到，3分鐘內(nèi)就得到了回復(fù)�！惫空f。令她更驚喜的是，應(yīng)退款項在30分鐘內(nèi)就轉(zhuǎn)至個人賬戶凍結(jié)，第三天就收到了商家的退款，隨后凍結(jié)資金也收回資金池。
郭女士煩心事的解決，得益于三亞推出的誠信商家旅游消費投訴“先行賠付”制度。自4月27日在“三亞放心游”平臺上線后，“先行賠付”成為調(diào)解旅游消費糾紛的重要途徑，有效保障了經(jīng)營主體和消費者的合法權(quán)益。
所謂“先行賠付”，就是當(dāng)消費者與商家產(chǎn)生糾紛時，可通過第三方平臺，申請先行賠付受理、認(rèn)定、賠付、償還的一種維權(quán)機制。放眼全國，長沙、成都、武漢等城市在旅游消費領(lǐng)域探索推行這一機制，此外，在網(wǎng)購、保險等行業(yè)領(lǐng)域也是一種常規(guī)理賠操作。
作為“三亞放心游”平臺的技術(shù)支撐及運營管理方，三亞科技投資集團總經(jīng)理徐斌介紹，當(dāng)游客在三亞信用商家消費，發(fā)生了不愉快的事情，可以通過平臺線上提交相關(guān)證據(jù)，在線客服將在3分鐘內(nèi)受理，在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，相應(yīng)賬款在30分鐘內(nèi)就會進入消費者的賬戶。
“先行賠付資金為凍結(jié)資金，相當(dāng)于先給消費者吃下一顆‘定心丸’，同時為有關(guān)部門處理旅游消費糾紛爭取了時間，避免商家與消費者糾紛升級�！毙毂笳f。
在先行賠付后，“三亞放心游”平臺將投訴情況經(jīng)12345熱線移交執(zhí)法部門辦理，如認(rèn)定為商戶責(zé)任，則解除資金凍結(jié)狀態(tài)，游客可自行提取使用；如非商戶責(zé)任，則先行賠付資金自行回籠至“資金池”。
“先行賠付是一種態(tài)度，約束商家、保障消費者�！比齺喪新糜魏臀幕瘡V電體育局局長陳震旻說，三亞積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，將是否入駐“三亞放心游”平臺以及落實“先行賠付”作為行業(yè)先進評選、行業(yè)自律監(jiān)管、行業(yè)營銷推薦的重要參考，發(fā)揮正向激勵引導(dǎo)作用，提升企業(yè)參與的主動性和積極性。
此外，三亞制定了《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付辦法》《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付資金管理辦法》《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付熱線接聽工作規(guī)范》等制度機制，發(fā)布三亞放心游平臺五星評價體系(試行版)，對三亞放心游平臺商戶進行分級分類管理，健全長效監(jiān)管機制，對不同星級企業(yè)采用相應(yīng)正向激勵和反向懲戒措施，打響三亞放心游品牌，推動先行賠付服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化健康持續(xù)發(fā)展。
運行5個月來，三亞“先行賠付”資金池擴容至1000萬元，商家也由旅游酒店、旅游景區(qū)“擴面”至游艇旅游、旅游購物、鄉(xiāng)村民宿、海鮮餐飲、交通出行、婚紗攝影、熱帶水果、商超購物、休閑娛樂、體育旅游等場景，已基本實現(xiàn)吃住行游購娛等涉旅消費場景全覆蓋。據(jù)統(tǒng)計，截至9月21日18時，三亞放心游保障名錄內(nèi)商戶在線總量達(dá)82791家。
陳震旻表示，三亞正在提升游客知曉使用率上下功夫，在各涉旅場所投放軟硬廣告，營造濃厚氛圍，同時充分發(fā)揮該市整治辦組織協(xié)調(diào)作用，健全“放心游”涉旅投訴、輿情、案件查處統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮機制，實現(xiàn)違法線索互聯(lián)、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)互通、處理結(jié)果互認(rèn)，形成齊抓共管的工作格局，切實提升“放心游”涉旅投訴處置能力。
如今，“先行賠付”機制從三亞走向全省，除三沙外各市縣旅游消費投訴先行賠付在“海南放心游”微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序已全面上線運行。服務(wù)“先行一步”的背后，展現(xiàn)出海南創(chuàng)新旅游服務(wù)模式、切實維護旅游消費者權(quán)益的決心和誠意。
(本報三亞9月22日電)
