海南日報金江12月5日電(記者 高懿)“從只進一扇門、只跑一趟，到一件事一次辦，再到增設(shè)‘吐槽窗口’、人才服務(wù)單一窗口等，這些事情看似簡單，但對于我們老百姓來說，卻是切切實實的大好事�！�11月30日，在澄邁縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理食品經(jīng)營許可證的王先生對海南日報記者說，他不僅是普通的辦事群眾，也是澄邁縣居民營商環(huán)境“體驗員”，在半年多的時間里，他感受頗深。
營商環(huán)境就是口碑，而好口碑源自群眾的口口相傳。今年4月，為建立市場主體滿意度反饋機制，根據(jù)澄邁縣委縣政府有關(guān)部署，澄邁縣優(yōu)化營商環(huán)境工作專班辦公室(以下簡稱專班辦公室)正式建立營商環(huán)境“體驗員”制度，并通過多個渠道向社會各界招募候選人。
“從‘官老爺’到‘店小二’，營商環(huán)境的發(fā)展，需要的不僅僅是破除官本位思想，讓政府成為企業(yè)和人民的貼心人，更需要借助營商環(huán)境‘體驗員’的力量，直擊企業(yè)現(xiàn)實需求和政務(wù)服務(wù)不足，共同助力發(fā)展�！睂０噢k公室副主任占興雙表示，澄邁縣營商環(huán)境改善帶來的多重效果已經(jīng)初現(xiàn)，截至目前，“體驗員”已向?qū)０噢k公室反饋有效問題線索27個，其中的18件已經(jīng)得到解決，涉及相關(guān)單位“服務(wù)態(tài)度、辦事堵點、流程建議、尋求幫助”等多個方面，幫助政府單位查漏補缺，力求做到“凡事有回應(yīng)，件件有著落，事事有回音”。
工作效果如何 市場主體說了算
“您好，我想咨詢一下，監(jiān)事變更業(yè)務(wù)在網(wǎng)上填寫時，沒有操作步驟流程，而且此項業(yè)務(wù)部分選項存在沒有標(biāo)注星號的必填項，但線下卻需要，這種情況怎么辦呢？”近日，澄邁縣企業(yè)營商環(huán)境體驗員許小姐來到澄邁縣政務(wù)服務(wù)大廳，以暗訪的形式向窗口服務(wù)人員進行詢問，原以為得不到有效回復(fù)的許小姐，卻在當(dāng)天就收到了回復(fù)。
“其實去暗訪時，心里還是很緊張的，擔(dān)心自己會露出馬腳，也擔(dān)心存在不客觀的評價�！痹S小姐回憶起第一次參加線下“走流程”的體驗活動說。
“當(dāng)時很驚訝，上午反映的情況，下午就收到了回復(fù)電話，‘事不過夜、馬上辦’的工作作風(fēng)值得稱贊，說明政府很重視辦事群眾的意見。”許小姐告訴海南日報記者。
“隨著營商環(huán)境的優(yōu)化，有變化的不僅僅是澄邁縣各類政務(wù)服務(wù)部門，還有辦事群眾的心態(tài)�！痹S小姐坦言，以前會覺得政府部門辦事不夠透明、辦理業(yè)務(wù)流程刻板、政策法規(guī)落實流于形式，但現(xiàn)在通過自身的辦事經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，從工作人員態(tài)度、到服務(wù)效率再到辦事靈活度都有極大提升，辦事群眾收獲了滿滿的幸福感。
加強問題處置 體驗員們來找茬
澄邁縣營商環(huán)境的不斷優(yōu)化，辦事群眾滿意度提升的同時，也在倒逼政府部門不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。
“我在海南生態(tài)軟件園孵化樓內(nèi)的辦稅服務(wù)大廳辦事中發(fā)現(xiàn)，存在預(yù)約困難、放號少、叫號滿、辦理效率低等方面的不足�！�11月30日，來自中電(海南)聯(lián)合創(chuàng)新研究院有限公司的喬女士對記者說，在發(fā)現(xiàn)問題后，她及時將體驗感受以書面形式反饋至專班辦公室。
對此，專班辦公室立即與澄邁縣稅務(wù)局有關(guān)部門進行協(xié)商，并及時給出解決方式。12月1日，記者在該處辦事大廳看到，現(xiàn)已設(shè)置臨時業(yè)務(wù)處理窗口，積極妥善處理未預(yù)約號且業(yè)務(wù)迫切納稅人的涉稅事由，并增派3名人員主動引導(dǎo)納稅人在電子稅務(wù)局辦理涉稅業(yè)務(wù)。
“一開始決定報名參加‘體驗員’時，只是因自身工作原因，需要經(jīng)常與各類政府部門接觸，想要更快地了解澄邁縣的政務(wù)服務(wù)如何便捷化，到后來隨著業(yè)務(wù)的熟悉，我也越來越感覺到自己肩上沉甸甸的責(zé)任和使命感�！眴膛繉τ浾哒f，現(xiàn)在不管是她的同事還是朋友，遇到有關(guān)問題都會找她，成了大家身邊的“萬事通”。
“其實每一次意見的提出并非是個性問題，大部分都是共性問題，比如：一共有3個辦事窗口，為什么辦理時只開一個，造成排隊時間過長；企業(yè)代開發(fā)票時，存在數(shù)量限制等問題�！眴膛窟吺崂碇壳耙焉蠄蟛⒔鉀Q的各類問題邊對記者說，其實對于企業(yè)而言，“體驗員”是企業(yè)和政府或者企業(yè)和上下游環(huán)節(jié)對接的橋梁，讓企業(yè)的一些想法或者需求可以及時反饋給政府部門，拉近彼此的距離。
隨著營商環(huán)境“體驗員”制度的不斷深化，越來越來多群眾選擇加入隊伍，相應(yīng)地很多隱藏問題也隨著顯現(xiàn)出來�！懊恳粋�問題的提出，對于我們提升政務(wù)服務(wù)的水平與效率都有很大幫助，也在倒逼政府部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)�！闭寂d雙說，“體驗員”制度如果僅限于統(tǒng)一組織的活動，其效能就會大打折扣，力爭讓每一位“體驗員”在辦理每一次業(yè)務(wù)時，都養(yǎng)成隨時發(fā)現(xiàn)問題、隨時上報的習(xí)慣，及時反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)處理流程。
形成多元化市場滿意度體驗反饋渠道
當(dāng)前，澄邁縣營商環(huán)境“體驗員”已成為該縣持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境工作的一個縮影。但與居民“體驗員”和企業(yè)“體驗員”不同的是，本身作為政府職能部門工作人員的王彬(化名)卻有著不同的感受�！捌鋵崒ξ叶�，角色的轉(zhuǎn)變其實是最難的�！蓖醣蛱寡浴�
王彬是澄邁縣某單位的工作人員。在她看來，體驗員更像是“監(jiān)督員”�！耙环矫�，能以企業(yè)和群眾身份體驗辦事流程，感受和發(fā)現(xiàn)辦事過程中的不方便、體驗感差等方面的問題；另一方面，也能以工作人員身份了解窗口的工作流程，重點發(fā)現(xiàn)窗口工作和審批過程中效率低、審批時間長等問題的緣由，通過這兩方面全流程審批體驗，我們能發(fā)現(xiàn)民眾在辦事過程中遇到的堵點、難點，以及該如何更好地推進減環(huán)節(jié)、減時限、減流程等改革工作�！蓖醣蛘f。
“為讓‘體驗員’在協(xié)助政府單位優(yōu)化流程、促進工作人員作風(fēng)轉(zhuǎn)變上持續(xù)發(fā)揮效用，我們在原‘體驗員’評價機制基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化構(gòu)建‘體驗員+線上評分+線下體驗’市場滿意度反饋機制，通過線上評分和線下體驗結(jié)合的方式，收集掌握市場主體對政府部門的滿意度，形成多元化市場滿意度體驗反饋渠道，常態(tài)化查擺堵點問題�！闭寂d雙表示，與此同時，還需加快推動營商環(huán)境問題線索協(xié)調(diào)處置，倒逼政府部門提升行政效能，做到“以評促改、以評促優(yōu)”，營造澄邁優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境“口碑”。
下一步，澄邁縣將定期開展“營商環(huán)境體驗員”集中體驗活動，充分發(fā)揮其政企“連心橋”和營商環(huán)境“晴雨表”作用，對全縣營商環(huán)境進行全方位監(jiān)督體驗，推動轄區(qū)各部門加快職能轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)效率，不斷增強企業(yè)群眾的獲得感和滿意度，促進澄邁高質(zhì)量發(fā)展。
