近日，海南離島免稅購物旅客、網(wǎng)友“北京寶哥”在抖音APP上發(fā)布視頻反映，在�？谛潞８劭瓦\(yùn)站提貨時，服務(wù)人員找貨慢、耽誤時間。針對網(wǎng)友反映的問題，省離島免稅工作專班負(fù)責(zé)人和三亞國際免稅城負(fù)責(zé)人2月22日接受記者采訪時表示，海南正加快推進(jìn)系列改進(jìn)措施，優(yōu)化購物體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)好“離島免稅”這塊金字招牌。

　　事情經(jīng)過 

　　離島提貨時間長

　　2月19日，“北京寶哥”在抖音上發(fā)布關(guān)于在新海港客運(yùn)站提貨時服務(wù)人員找貨慢、耽誤時間、私吞旅客免稅商品的視頻，引發(fā)關(guān)注。

　　省離島免稅工作專班與中免公司核查情況顯示，2月16日，“北京寶哥”和家人在中免三亞國際免稅城內(nèi)購買10票免稅商品。2月19日，“北京寶哥”和家人自駕離島，當(dāng)日8時45分步入客運(yùn)通道排隊(duì)等候提貨，因中免工作人員需到隨車通道跨區(qū)域調(diào)撥商品，開始僅找到9票商品，找另外1票商品時間較長，且退貨手續(xù)繁瑣，直到10時43分“北京寶哥”和家人才提到所有貨物離島。

　　當(dāng)日下午，我省整治旅游宰客專班和離島免稅工作專班高度重視，立即啟動核實(shí)和處理善后應(yīng)急機(jī)制，當(dāng)晚中免公司查清事實(shí)、查找問題原因，聯(lián)系“北京寶哥”，向其致歉并獲得了該旅客的諒解。

　　據(jù)核查，“北京寶哥”反映的購買離島免稅商品后，提貨時間長、無法現(xiàn)場退貨的問題屬實(shí)，但不存在免稅店“買10件只送9件”，利用消費(fèi)者的商品牟利的情況。

　　產(chǎn)生原因 

　　三大因素影響

　　據(jù)介紹，出現(xiàn)上述問題主要有三大方面原因。一是三亞國際免稅城對離島免稅購物的解釋和引導(dǎo)不夠，導(dǎo)致“北京寶哥”和家人在不知情的情況下未在規(guī)定提貨點(diǎn)排隊(duì)提貨。根據(jù)規(guī)定，離島免稅品是特殊商品，采購、銷售、運(yùn)輸、提貨、退換貨全過程都受到監(jiān)管。購買離島免稅品不能即購即提，需要在機(jī)場、碼頭隔離區(qū)提取。退貨需要聯(lián)系客服，按程序退貨、退款。自駕車離島的購物旅客應(yīng)在隨車通道提貨，乘船離島的購物旅客在客運(yùn)通道提貨。“北京寶哥”和家人自駕車離島，按規(guī)定應(yīng)在隨車通道提貨，但誤入客運(yùn)通道排隊(duì)提貨，造成工作人員跨區(qū)域找貨、調(diào)撥，時間較長。二是春節(jié)假期消費(fèi)集中，離島免稅品銷量遠(yuǎn)超平時，購物件數(shù)較2019年春節(jié)假期接近翻番，提貨點(diǎn)面積小，每平方米堆積商品件數(shù)達(dá)200票，提貨點(diǎn)商品堆積過多，找貨不便。三是三亞國際免稅城投入不足，管理和服務(wù)不到位。提貨點(diǎn)營業(yè)面積和貨架倉位不足，智能化水平不高；員工培訓(xùn)管理不到位，出現(xiàn)緊急事件處置反應(yīng)能力差；客服系統(tǒng)接待能力不足，顧客難以打通客服電話，個別客服人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，服務(wù)欠佳；引導(dǎo)標(biāo)識不清，顧客難以準(zhǔn)確抵達(dá)規(guī)定提貨點(diǎn)提貨。

　　改進(jìn)舉措 

　　舉一反三提高服務(wù)質(zhì)量

　　去年以來，我省引進(jìn)了四家免稅經(jīng)營主體，新開了五家離島免稅店，消費(fèi)者的購物體驗(yàn)有了較大提高。在離島免稅業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時，一些問題隨之出現(xiàn)。據(jù)了解，目前消費(fèi)者反映比較多的問題有：一是免稅店熱銷品牌商品(例如蘋果手機(jī)、古馳、卡地亞等)購物人數(shù)多，排隊(duì)時間長，購物環(huán)境有待優(yōu)化；二是在國慶、春節(jié)等節(jié)假日銷售旺季，機(jī)場、碼頭隔離區(qū)提貨點(diǎn)排隊(duì)時間長；三是客服系統(tǒng)接待能力不足，顧客難以打通客服電話，個別客服人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，服務(wù)欠佳；四是國際一線品牌仍然不夠多，有些免稅商品價(jià)格與有稅市場差距不大，不能滿足高端消費(fèi)者的購物需求。

　　目前，中免集團(tuán)旗下各家離島免稅店已結(jié)合相關(guān)問題，有針對性地提高管理質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)水平。

　　省離島免稅工作專班負(fù)責(zé)人表示，下一步，我省將督促各免稅經(jīng)營主體，總結(jié)“北京寶哥”視頻反映問題的教訓(xùn)，舉一反三，改善購物環(huán)境，加強(qiáng)政策宣傳，強(qiáng)化員工培訓(xùn)和管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)好國家賦予的政策，保護(hù)好“離島免稅”這塊金字招牌。(羅霞 李學(xué)鋒)